Como conseguir mais avaliações no Google (e responder às más)
As avaliações decidem quem aparece no mapa e quem recebe o telefonema. Como pedi-las sem constrangimento, o que o Google proíbe e como responder a uma crítica injusta.
Quando alguém procura um serviço na sua zona, o Google mostra um mapa com alguns negócios em destaque, cada um com uma nota e um número de avaliações. Antes de visitar qualquer site, a pessoa já está a escolher com base nessas estrelas. As avaliações influenciam a posição no mapa e, sobretudo, a decisão de quem as lê.
A maioria dos clientes satisfeitos nunca deixa uma avaliação. Não por má vontade: simplesmente ninguém lhes pediu, ou pediram de forma que dava trabalho. Conseguir avaliações é, quase sempre, uma questão de método.
Como pedir
- No momento certo: logo depois de um serviço concluído com sucesso, quando o cliente diz que ficou satisfeito. Uma semana depois, o entusiasmo já passou.
- Pessoalmente primeiro: um pedido feito de viva voz ("Ajudava-nos muito se deixasse uma avaliação no Google") tem muito mais efeito do que um email automático.
- Com o link direto: o Perfil da Empresa no Google dá um link e um código QR que abrem diretamente a janela de avaliação. Envie-o por SMS, WhatsApp ou email logo a seguir ao pedido.
- De forma simples: diga que bastam duas linhas. Muitas pessoas não avaliam por acharem que têm de escrever um texto elaborado.
- A todos os clientes: peça de forma sistemática, não apenas aos mais entusiastas.
O que o Google proíbe
As políticas do Google são claras, e as consequências vão da remoção de avaliações a restrições no perfil:
- Oferecer descontos, brindes ou qualquer contrapartida em troca de avaliações.
- Pedir avaliações apenas a clientes que se sabe estarem satisfeitos, filtrando os restantes.
- Avaliações escritas pelo próprio, por funcionários, familiares ou amigos que não foram clientes.
- Comprar avaliações, ou avaliar negativamente concorrentes.
Além das regras do Google, a legislação europeia de defesa do consumidor considera prática comercial desleal publicar ou encomendar avaliações falsas. Não vale o risco, e é desnecessário: avaliações reais, conseguidas com método, acumulam-se mais depressa do que parece.
Responder às avaliações positivas
Responda a todas, mesmo que brevemente. Agradeça e refira algo específico do trabalho ("Obrigado, foi um gosto tratar da remodelação da cozinha"). Mostra a quem lê que há pessoas atentas do outro lado, e dá contexto sobre os serviços que presta.
Responder às avaliações negativas
Uma avaliação negativa bem respondida pode gerar mais confiança do que dez positivas. Quem lê não procura empresas perfeitas; procura perceber como a empresa reage quando algo corre mal.
- Responda depressa, mas não a quente. Espere uma hora se for preciso.
- Reconheça o problema e peça desculpa pelo que correu mal, sem discutir.
- Explique brevemente o que fez ou vai fazer para resolver.
- Convide a continuar a conversa em privado, com um contacto direto.
- Nunca revele dados do cliente nem detalhes do serviço que ele não tenha tornado públicos.
E se a avaliação for falsa ou injusta?
Se a avaliação viola as políticas do Google (por exemplo, é de alguém que nunca foi cliente, contém insultos ou é de um concorrente), pode denunciá-la a partir do Perfil da Empresa. A remoção não é garantida nem imediata. Entretanto, responda de forma factual e serena: "Não encontramos registo de nenhum serviço com este nome. Se trabalhámos consigo, gostaríamos de falar consigo pelo telefone X." Quem lê percebe.
Constância vale mais do que picos
Vinte avaliações num mês e depois nenhuma durante um ano parecem menos credíveis do que duas ou três por mês, todos os meses. Integre o pedido de avaliação no fecho de cada serviço, como faz com a fatura, e o perfil cresce de forma natural.
Por fim, aproveite-as: com autorização dos clientes, os melhores testemunhos podem ir para o site, junto dos serviços a que dizem respeito, onde reforçam a confiança no momento da decisão.