Botão de WhatsApp no site: quando ajuda e como o usar bem
Para muitos clientes, enviar uma mensagem é mais fácil do que telefonar ou preencher um formulário. Quando o WhatsApp no site gera contactos, e os cuidados para não se tornar um problema.
O WhatsApp é muito usado em Portugal, e para muitas pessoas é a forma mais natural de contactar um negócio: escreve-se quando dá jeito, sem esperar em linha e sem preencher campos. Um botão de WhatsApp bem integrado pode aumentar significativamente os contactos de um site, sobretudo no telemóvel. Mal gerido, cria expectativas que a empresa não consegue cumprir.
Quando faz sentido
- Serviços locais com perguntas rápidas: oficinas, clínicas, cabeleireiros, restaurantes, técnicos.
- Lojas com dúvidas frequentes sobre tamanhos, disponibilidade ou entregas.
- Negócios em que o cliente quer enviar fotografias: um orçamento de reparação, um móvel a restaurar, um problema numa instalação.
É menos indicado em serviços complexos, em que um pedido precisa de informação estruturada, ou em vendas entre empresas, onde o email continua a ser o canal formal. Nesses casos, o WhatsApp pode existir, mas como complemento ao formulário.
Como configurar bem
- Use a aplicação WhatsApp Business, e não um número pessoal: permite perfil da empresa, horário, catálogo, respostas rápidas e mensagens automáticas.
- Use ligações wa.me com mensagem pré-preenchida, diferente consoante a página: "Olá, vi a página de remodelação de cozinhas e gostava de pedir um orçamento." O cliente começa a conversa sem ter de pensar no que escrever, e a equipa percebe logo de onde vem.
- Configure uma mensagem automática fora de horas, que diga quando vai responder.
- Defina quem responde, se há mais de uma pessoa, e com que prazo.
Onde colocar o botão
O botão flutuante no canto do ecrã é o formato mais comum, e funciona bem no telemóvel, desde que não tape conteúdo, botões importantes ou o aviso de cookies. Acrescente também o WhatsApp na página de contacto e junto dos principais pedidos de orçamento, ao lado do formulário e do telefone. Dar opções ao cliente converte mais do que impor um único canal.
A expectativa de resposta rápida
Quem envia uma mensagem espera resposta em minutos, ou pelo menos no próprio dia. Um WhatsApp que demora dois dias a responder é pior do que não ter WhatsApp, porque passa a ideia de uma empresa desatenta. Se não consegue garantir rapidez, diga claramente na mensagem automática quando vai responder.
Medir
Configure no Google Analytics um evento para os cliques no botão. Assim sabe quantos contactos chegam por esta via, de que páginas vêm e se compensa. Etiquetar as conversas por origem e estado na aplicação ajuda a acompanhar quantas se transformam em clientes.
Privacidade
As conversas contêm dados pessoais, e o RGPD aplica-se. Não adicione contactos a listas de difusão sem consentimento, não partilhe conversas fora da equipa que as trata e mencione o WhatsApp na política de privacidade do site.